На недавней конференции Dreamforce, генеральный менеджер Service Cloud, Кишан Четан, подчеркнул, как искусственный интеллект (AI) стал не просто теорией, а реальным инструментом для улучшения клиентского сервиса. Он призвал лидеров в области обслуживания клиентов стать агентами изменений и использовать AI-агентов для достижения не просто хороших, а экспоненциальных результатов.
Исследования показывают, что многие клиенты Service Cloud только начинают внедрять AI, и хотя прогресс заметен, большинство из них пока что получают лишь небольшие улучшения в продуктивности. Чтобы перейти к более значительным результатам, необходимо использовать Agentforce, который предлагает четыре ключевых шага для трансформации клиентского опыта.
1. Развертывание AI-агентов: Agentforce Service Agent — это не просто чат-бот, а автономный AI-агент, способный обрабатывать как простые, так и сложные запросы, включая текст, видео и аудио.
2. Преобразование данных в действия: Новый инструмент Customer Experience Intelligence позволит супервизорам отслеживать разговоры в реальном времени и предлагать проактивные решения для клиентов.
3. Поднятие команд на уровень доверенных советников: Intelligent transfer данных между цифровыми и человеческими агентами обеспечит более эффективное решение проблем клиентов.
4. Поддержка полевых команд: Новые функции для диспетчеров и полевых агентов помогут им быть более проактивными и продуктивными, используя предсказания AI о возможных сбоях оборудования.
Эти шаги помогут клиентам не только улучшить свои сервисные процессы, но и создать стратегию данных, которая обеспечит настоящую трансформацию в обслуживании.