В современном мире контактных центров решения Contact Centre as a Service (CCaaS) предлагают множество функций для улучшения клиентского опыта и повышения операционной эффективности. Однако с таким разнообразием предложений выбрать подходящее решение может быть непросто. Чтобы помочь в этом, эксперты рекомендуют задавать важные вопросы поставщикам, которые помогут не только удовлетворить текущие потребности, но и подготовиться к будущим вызовам.
Вот несколько ключевых вопросов, которые стоит задать при выборе CCaaS:
1. Смогу ли я проактивно обращаться к клиентам? Современные технологии, особенно с использованием ИИ, позволяют легко осуществлять проактивные звонки или отправлять SMS клиентам, информируя их о новостях и акциях.
2. Объединяет ли платформа взаимодействия из разных каналов? Клиенты ожидают бесшовного обслуживания, поэтому важно, чтобы CCaaS объединял взаимодействия из голосовых вызовов, чатов, электронной почты и социальных сетей.
3. Могу ли я прогнозировать нагрузку по всем каналам? Эффективное управление рабочей силой (WFM) критически важно для современных CCaaS, позволяя прогнозировать нагрузки и планировать работу многофункциональных команд.
4. Как это упростит жизнь моей команде? Успешные контактные центры используют аналитические инструменты для понимания настроений клиентов и производительности агентов, что способствует постоянному улучшению процессов.
5. Включает ли решение стандартные функции ИИ для суммирования? ИИ-агенты помогают управлять объемом вызовов, а автоматизированное суммирование ускоряет документацию после звонков.
6. Есть ли команда, готовая помочь мне раскрыть весь потенциал решения? CCaaS предлагает множество функций, и важно иметь поддержку для их эффективного использования.
7. Использует ли решение специализированный ИИ? Специализированный ИИ, обученный на данных конкретной отрасли, обеспечивает более точные и персонализированные ответы.
8. Смогу ли я извлекать данные для анализа поведения клиентов? Использование ИИ для анализа данных помогает лучше понимать потребности клиентов и повышать уровень обслуживания.
9. Поддерживает ли решение удаленную и гибридную работу? Современные инструменты контактных центров должны обеспечивать комфортные условия для работы сотрудников, независимо от их местоположения.
10. С какими другими технологиями оно может интегрироваться? Важно выбирать платформу, которая может легко интегрироваться с другими решениями, чтобы обеспечить гибкость и адаптивность.
Задавая эти вопросы, вы сможете выбрать CCaaS, который не только удовлетворит текущие потребности вашего бизнеса, но и будет готов к будущим вызовам.