BT Group сделала шаг вперед в области обслуживания клиентов, внедрив обновленную платформу Spinklr, которая использует искусственный интеллект для улучшения взаимодействия с клиентами. Эта система интегрирует передовые технологии AI и генеративного AI, что позволило значительно повысить качество обслуживания как для бизнеса, так и для потребителей.
Платформа анализирует данные BT Group, чтобы предоставлять персонализированные и точные ответы на запросы клиентов. Она также поддерживает виртуального помощника Aimee, который теперь может вести онлайн-чаты в реальном времени. Благодаря внедрению генеративного AI, Aimee помогает клиентам, например, в подготовке к международным поездкам, что вдвое сократило потребность в онлайн-поддержке. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более сложных запросах и ускоряет процесс получения необходимой информации.
В области поддержки по вопросам выставления счетов генеративный AI предоставляет детальные объяснения начислений, что повышает прозрачность и удовлетворенность клиентов. Платформа также включает в себя мультимедийные элементы, что делает общение более интерактивным и увлекательным. На данный момент в Aimee определено более 30 различных сценариев взаимодействия с клиентами, и их количество продолжает расти. Использование Aimee увеличилось на 51% по сравнению с прошлым годом, что свидетельствует о растущем интересе клиентов к этому каналу.
BT Group планирует дальнейшее расширение возможностей генеративного AI для улучшения поддержки клиентов. В ближайших обновлениях ожидаются функции, такие как AI-резюме взаимодействий с клиентами и поддержка в реальном времени. Это позволит Aimee стать виртуальным помощником для сотрудников, улучшая эффективность и качество обслуживания.
Сейчас Aimee обрабатывает около 60,000 разговоров в неделю, что вдвое больше, чем два года назад. Это освобождает время для сотрудников, позволяя им сосредоточиться на более сложных вопросах и предоставлять более персонализированный сервис.
BT Group также внедрила строгие этические нормы для обеспечения конфиденциальности и безопасности данных. AI-функции размещены на частном облаке, что гарантирует соблюдение норм и правил в области защиты данных. BT Group продолжает использовать различные модели больших языков (LLM) для генеративного AI, что позволяет выбирать оптимальные решения для каждой задачи.
Сотрудничество с Sprinklr стало важным шагом для BT Group в использовании передовых технологий для создания исключительного клиентского опыта.