В Японии стартовали полевые испытания инновационной программы, разработанной Fujitsu в сотрудничестве с Токийским университетом и Институтом исследований Кокоро. С 3 декабря 2024 года они тестируют обучение, направленное на борьбу с агрессией клиентов, что становится все более актуальной проблемой в сфере обслуживания.
Программа использует передовые технологии генеративного ИИ и основывается на знаниях в области криминальной психологии и психического здоровья. Участники смогут взаимодействовать с ИИ-аватарами, получая обратную связь и рекомендации по улучшению своих навыков реагирования на агрессивное поведение клиентов. Это поможет не только повысить уровень обслуживания, но и снизить психологическую нагрузку на сотрудников.
Кокоро Balance Research Institute будет оценивать эффективность программы, разрабатывая новые психологические шкалы для измерения навыков обслуживания клиентов, управления стрессом и общей способности реагировать на агрессию. Полевые испытания будут проводиться среди сотрудников колл-центров Fujitsu Communication Services, что позволит получить научно обоснованные результаты.
Согласно недавнему опросу, 46,8% работников сферы услуг сталкивались с агрессией клиентов за последние два года, что приводит к серьезным последствиям для их физического и психического здоровья. В ответ на эту проблему японское правительство усиливает меры по защите работников, включая признание психических травм, связанных с агрессией клиентов, как трудовых травм.
Полная версия программы планируется к запуску в 2025 финансовом году, и ее цель — создать безопасные и поддерживающие условия труда для сотрудников сферы обслуживания.