В 2024 году индустрия контакт-центров в Северной Америке сталкивается с новыми вызовами и возможностями. Согласно свежему исследованию, проведенному среди 758 участников, 91% респондентов подчеркивают важность устойчивости, а 95% считают, что необходимо увеличивать инвестиции в безопасность. Пандемия COVID-19 оказала значительное влияние на розничный сектор, заставив его быстро адаптироваться к новым условиям.
С переходом клиентов от оффлайн-покупок к онлайн-шопингу, компании были вынуждены пересмотреть свои стратегии. В условиях экономической нестабильности, включая возможную рецессию и изменения в геополитической обстановке, розничные компании должны учитывать колебания потребительского спроса и адаптировать свои подходы к обслуживанию клиентов.
Исследование также выявило, что ключевыми направлениями для роста являются интеграция онлайн и оффлайн опыта, создание профессиональных агентов и соблюдение нормативных требований в области искусственного интеллекта. Важно отметить, что самообслуживание и обучение сотрудников остаются приоритетами для повышения вовлеченности.
В условиях меняющегося рынка, компании должны быть готовы к новым вызовам и использовать инновации для улучшения клиентского опыта. Это открывает новые горизонты для роста и развития в сфере контакт-центров.