Apple активно внедряет инновации в свои сервисы, и на этот раз речь идет о тестировании инструмента под названием Live Notes. Это ИИ-решение предназначено для записи и транскрибирования взаимодействий между клиентами и сотрудниками Genius Bar, что значительно упростит процесс обслуживания.
Genius Bar — это сервис технической поддержки, доступный в магазинах Apple, где клиенты могут получить помощь от экспертов по ремонту и устранению неполадок своих устройств. С помощью Live Notes сотрудники смогут записывать разговоры с клиентами, а затем автоматически получать транскрипцию и краткое содержание беседы. Это позволит им сосредоточиться на решении проблем, а не отвлекаться на заметки.
Инструмент находится на стадии пилотного проекта и требует согласия как сотрудников, так и клиентов на запись. Некоторые работники выражают опасения, что записи могут быть использованы для оценки их работы. Однако Apple уверяет, что аудиозаписи не будут сохраняться, а транскрипции не будут передаваться менеджерам.
Некоторые клиенты уже успели протестировать Live Notes и отмечают его высокую точность в распознавании речи. Это новшество появляется на фоне растущих опасений по поводу использования ИИ для мониторинга сотрудников. Например, недавно Meta приостановила программу, отслеживающую движения мыши и клавиатуры сотрудников для обучения ИИ, после утечки внутренних данных.
Таким образом, Apple продолжает исследовать возможности ИИ для улучшения клиентского сервиса, что может стать важным шагом в эволюции технической поддержки.