В последние годы обсуждение роли искусственного интеллекта (AI) в рабочем процессе стало довольно поляризованным. С одной стороны, есть опасения, что AI может привести к массовым сокращениям рабочих мест, с другой — надежда на то, что он откроет новые горизонты для продуктивности и экономического роста. Однако реальность такова, что многие компании уже начинают видеть результаты, не тратя время на споры о том, кто важнее — человек или AI.
Одной из ключевых областей, где это становится особенно заметно, является клиентский сервис. Genesys, например, ежедневно обрабатывает миллионы взаимодействий с клиентами, что позволяет выявить, как AI может эффективно работать в тандеме с человеческим трудом. Исследования показывают, что почти 90% лидеров в области клиентского опыта ожидают, что роли в обслуживании клиентов изменятся в ближайшие три года благодаря AI. При этом большинство из них уверены, что человеческие агенты по-прежнему будут играть важную роль.
На практике это означает, что лучшие сотрудники не тратят время на простые вопросы, а занимаются более сложными задачами, требующими креативности и эмоционального интеллекта. AI уже сейчас способен обрабатывать рутинные запросы и помогать сотрудникам с повторяющимися задачами, а в будущем его возможности будут только расширяться.
Однако важно понимать, что AI не должен заменять людей, а дополнять их. Исследования показывают, что 76% потребителей не имеют предпочтений, кто решает их проблему — AI или человек, главное, чтобы это было сделано быстро и качественно. Но отсутствие возможности обратиться к живому агенту остается одной из главных причин, по которым клиенты могут разочароваться в бренде.
Многие компании до сих пор рассматривают AI и человеческий сервис как отдельные сущности, что приводит к разочарованию клиентов. Следующий этап внедрения AI будет определяться тем, как организации смогут интегрировать AI и человеческий труд, создавая более эффективные рабочие процессы.
Лидерам бизнеса стоит сосредоточиться не только на сокращении затрат, но и на улучшении результатов для клиентов и сотрудников. Компании, которые смогут эффективно сочетать человеческий опыт и скорость AI, будут иметь конкурентное преимущество в будущем. Это не просто технологическая задача, а вызов для управления, который определит, кто выйдет на передний план в эру AI.