HBF Health Insurance готовится к запуску своего первого генеративного AI-агента, который станет доступен для 1,2 миллиона членов компании. Это событие знаменует собой важный шаг в использовании внешне ориентированного AI для цифрового обслуживания клиентов. На недавнем саммите Finance Summit в Сиднее главный директор по информации и трансформации HBF, Санжив Гупта, сообщил, что веб-агент будет предоставлять возможность ведения разговоров, хотя и с ограничениями на общую информацию.
Первоначально пользователи смогут взаимодействовать с агентом в формате "неаутентифицированного общения", задавая вопросы о полисах и услугах. Однако в будущем планируется внедрение более персонализированного подхода, когда агент будет распознавать пользователей и выполнять для них конкретные действия, такие как изменение контактной информации или предоставление сведений о заявках.
Гупта отметил, что следующая фаза, которая ожидается через несколько месяцев, позволит агенту взаимодействовать с членами как с аутентифицированными пользователями, что значительно расширит функционал. Он также добавил, что в дальнейшем планируется интеграция голосовых функций.
В рамках подготовки к запуску HBF уже внедрила аналогичную систему для своих сотрудников службы поддержки, что позволило значительно сократить время обработки звонков. По данным компании, средняя продолжительность звонка уменьшилась на 8%, а время ожидания на линии сократилось на 30%.
Тем не менее, в процессе пилотного тестирования возникли некоторые сложности, связанные с медленной реакцией AI-агента на запросы. Это заставило компанию пересмотреть свои первоначальные предположения о стоимости работы с большими языковыми моделями (LLM), чтобы достичь необходимых показателей скорости.
HBF также обнаружила, что более опытные сотрудники не всегда нуждаются в помощи AI-агента, и именно новички стали основными пользователями системы, что подтвердило её эффективность.
Таким образом, HBF Health Insurance активно движется к внедрению AI-технологий, что открывает новые горизонты для улучшения клиентского сервиса и оптимизации внутренних процессов.