В последние годы AI-чатботы и технологии больших данных кардинально меняют подходы к клиентскому обслуживанию и формированию лояльности. Бренды, которые игнорируют эти инструменты, рискуют остаться позади. Однако стремительное развитие технологий происходит без должного регулирования, что приводит к структурным неравенствам и снижению доверия со стороны потребителей.
Представьте, что покупатель в Африке заходит на сайт модного ритейлера и получает рекомендации на основе своих предыдущих покупок. Это результат работы AI и аналитики поведения, но большинство пользователей даже не осознают, как это работает. В большинстве стран нет обязательств по информированию пользователей о том, как используются их данные, что создает серьезные проблемы для регулирования в сфере электронной коммерции.
Ожидается, что глобальные доходы от электронной торговли превысят 6 триллионов долларов к 2027 году, что объединит потребителей из стран с различными уровнями регулирования и технологий. Исследования показывают, что качество обслуживания, предоставляемое AI-чатботами, напрямую влияет на доверие клиентов и их готовность совершать покупки. Рынок чатботов уже оценивался в 7,01 миллиарда долларов в 2024 году и продолжает расти.
Однако вся эта система зависит от данных. Компании, обладающие большими объемами поведенческих данных, могут создавать более точные модели, чем их меньшие конкуренты. Это создает структурные барьеры для компаний, работающих в условиях нехватки данных, что характерно для многих стран Африки, Южной Азии и Латинской Америки.
Сложность заключается в том, что когда системы работают на больших объемах данных, возникает риск дискриминационного ценообразования и манипуляций с потребителями. Политики сталкиваются с трудностями в разработке эффективных мер защиты, поскольку они не могут наблюдать за динамикой изменений.
Необходима скоординированная глобальная реакция на эти вызовы. Технологическая политика часто предполагает, что регулирование догонит развитие технологий, но это происходит крайне редко. Компании, получившие преимущества от использования данных, заинтересованы в сохранении текущего состояния неопределенности в регулировании.
На международном уровне организации, такие как ВТО и ОЭСР, могут разработать совместимые рамки для алгоритмической прозрачности в цифровой торговле. На национальном уровне стоит рассмотреть возможность обязательного раскрытия информации о том, как AI-системы используют данные для персонализации взаимодействия с клиентами.
Для развивающихся стран важным приоритетом остается развитие инфраструктуры. Инвестиции в данные и технологии могут помочь сократить разрыв в конкурентоспособности. Политики должны понимать, что управление данными и алгоритмами — это не просто вопрос защиты потребителей, а часть более широкой трансформации, которая уже происходит в глобальной торговле.