Empyrean Benefits Solutions, работающая в сфере поддержки сотрудников, столкнулась с серьезными вызовами три года назад. Сотни тысяч звонков каждый месяц перегружали команду, и они не имели четкого представления о причинах обращений и их последствиях. В результате сотрудники часто сталкивались с недовольством клиентов, которые не получали нужной информации.
Вместо того чтобы сосредоточиться на количественных показателях, Empyrean решила изменить подход к обслуживанию клиентов, поставив их на первое место. Они искали решение, которое не просто решало бы отдельные проблемы, а обеспечивало бы комплексный подход к улучшению клиентского опыта.
Встреча с Level AI стала поворотным моментом. Вместо того чтобы предлагать лишь частичное решение, Level AI предложила стратегию, направленную на улучшение взаимодействия как для клиентов, так и для агентов. В процессе внедрения Empyrean смогла адаптировать систему под свои нужды, сохранив при этом все стандарты соблюдения норм.
Теперь Empyrean анализирует 100% звонков, что позволяет им контролировать качество обслуживания, точность и соблюдение норм. Это избавило их от необходимости полагаться на неполные данные и ручные таблицы. Внедрение функции Agent Assist позволило агентам мгновенно получать ответы на вопросы и создавать заметки по делам, что значительно упростило их работу.
Система записи экрана сделала использование инструментов более прозрачным, а внедрение программ поощрения способствовало повышению качества обслуживания. В результате количество повторных обращений клиентов сократилось, а время, затрачиваемое на каждый звонок, уменьшилось благодаря автоматическому созданию заметок.
Empyrean также смогла увеличить количество агентов до 400 в пиковые периоды, обеспечивая высокий уровень поддержки и соблюдения норм. В итоге, компания не только улучшила качество обслуживания, но и стала более проактивной и эффективной.
Таким образом, сотрудничество с Level AI позволило Empyrean не только справиться с текущими вызовами, но и значительно улучшить клиентский опыт, что является важным шагом в их развитии.