UnitedHealth Group активно развивает свои AI-решения, чтобы сделать взаимодействие с клиентами более простым и удобным. В условиях растущих ожиданий потребителей в отношении быстроты и доступности цифровых услуг компания стремится модернизировать сложные и медленные процессы в сфере здравоохранения.
Основная цель нового виртуального помощника — упростить выполнение рутинных задач, таких как проверка статуса заявок, получение информации о покрытии, поиск врачей в сети и разъяснение правил предварительного согласования. Автоматизация этих взаимодействий позволит снизить нагрузку на колл-центры и предоставить клиентам более быстрые и точные ответы, что, в свою очередь, повысит их вовлеченность в цифровые платформы компании.
Ключевым элементом является разговорный AI UnitedHealthcare, который способен понимать намерения пользователей и направлять их к наиболее подходящим вариантам помощи — будь то самосервис или общение с живым агентом. Также внедрен AI-помощник для обработки заявок на возмещение расходов на медицинские услуги вне сети, который автоматически заполняет необходимые данные, что ускоряет процесс выплат.
С увеличением использования таких AI-функций UnitedHealth демонстрирует, как технологии могут улучшить взаимодействие с клиентами и повысить их удовлетворенность. Это также отражает общую тенденцию в индустрии здравоохранения к созданию более удобных и доступных цифровых решений.
Конкуренты UnitedHealth, такие как Elevance Health и Humana, также активно внедряют AI-технологии для улучшения обслуживания клиентов. Elevance Health расширила функционал своего виртуального помощника, который доступен через приложение Sydney Health и на сайтах, связанных с компанией планов. Humana использует разговорный AI от IBM, чтобы помочь своим клиентам лучше понимать свои медицинские планы и принимать более обоснованные решения.
На фоне этих изменений акции UnitedHealth за текущий год упали на 34,6%, что немного хуже, чем в среднем по отрасли. Однако, несмотря на это, компания продолжает развивать свои технологии и улучшать клиентский опыт, что может положительно сказаться на её будущем.