Компания Cochlear, известная своими имплантируемыми слуховыми устройствами, активно использует возможности искусственного интеллекта в своей платформе Amazon Connect, внедренной два с половиной года назад. Это решение охватывает 14 стран и позволяет автоматизировать оценку работы агентов и качество звонков, что критически важно для компании, работающей с клиентами с нарушениями слуха.
На недавнем саммите AWS re:Invent в Лас-Вегасе директор по IT-сетям и телекоммуникациям Cochlear, Андрей Маклафлин, отметил, что их контактные центры предоставляют широкий спектр услуг, включая поддержку клиентов, обработку заказов и клиническую помощь. Важность клиентского опыта для компании невозможно переоценить, и именно поэтому голосовой канал остается самым популярным способом связи.
Переход на Amazon Connect позволил стандартизировать технологии и конфигурации контактных центров, улучшив надежность и видимость предоставляемых услуг. Платформа поддерживает множество языков, что делает её идеальной для глобальных операций Cochlear. Внедрение транскрипции звонков стало основой для автоматизации и работы с искусственным интеллектом, интегрированным с CRM-системой Salesforce.
С момента внедрения Cochlear значительно увеличила количество оценок звонков — с 1000 до 22 000 в месяц. Это стало возможным благодаря автоматизации, использующей как правила, так и генеративный ИИ для оценки качества обслуживания. Теперь компания может более точно выявлять проблемы и проводить целенаправленное обучение для своих агентов.
В будущем Cochlear планирует использовать машинное обучение для управления рабочей силой, что позволит более точно прогнозировать объемы звонков и оптимизировать расписание агентов. Также рассматривается возможность внедрения ИИ-агентов для обработки голосовых вызовов, что может значительно улучшить эффективность работы контактных центров.
Таким образом, Cochlear активно использует современные технологии для повышения качества обслуживания и оптимизации своих бизнес-процессов, что делает её примером для других компаний в сфере высоких технологий.